Aproveitando o tempo e o espaço - A logística do e-commerce nas lojas físicas

por Eduardo Banzato

No dia seguinte, no mesmo dia, na hora, urgente... é bem provável que o desafio do tempo de entrega seja cada vez mais determinante no serviço de compras on-line. Entregas cada vez mais rápidas podem demandar estratégias diferenciadas e combinar operações logísticas em lojas, aplicativos para viagens compartilhadas, veículos de separação e entrega, sistemas de gestão operacional, entre outros serviços.

Onde está o produto? As lojas terão que ser superdimensionadas? Qual é o risco da ruptura neste cenário? Os custos de atender a partir de duas lojas próximas compensam? Teremos tempo para negociar com o cliente uma possível substituição de compra? E o concorrente, como atuará? Como o concorrente estará abastecido para atender a demanda? Qual o papel do S&OP neste cenário? Será necessário contratar mão-de-obra nas lojas? E a estrutura organizacional das lojas para atender os dois canais? As questões são inúmeras, mas o ambiente é rico de oportunidades.

Desde quando começou a ganhar importância no Brasil, no começo dos anos 2000, o e-commerce tem gerado discussões sobre as operações logísticas para suportar sua estratégia. Nos primeiros projetos logísticos de e-commerce desenvolvidos pela equipe do grupo IMAM, a oferta de serviços/operações, bem como a necessidade de melhor entender o comportamento do canal “on-line”, ajudaram muitas empresas a implementar projetos com operações logísticas independentes.

Essa realidade, no entanto, está mudando, exemplo disso é o anúncio recente da gigante varejista Target, que passará a fornecer um serviço de entrega de itens variados, até o dia seguinte a compra, por uma taxa fixa de US$ 4,99/caixa, como destacado pelo periódico SupplyChainBrain, em 31 de julho de 2017. A operação foi testada inicialmente com os funcionários da empresa e estreia agora na região de Minneapolis, perto da sede da Target. Mas a principal novidade desta operação não é a entrega em si e sim a Integração Operacional.

O conceito por trás desta nova operação da Target elimina definitivamente a separação que existia entre o atendimento do e-commerce e o das lojas físicas. As prateleiras agora também abastecem a demanda do comércio eletrônico e as lojas físicas também operam como armazéns, onde os funcionários passam a responder pelo “picking” e pelo processo de embalagem em suas atividades diárias.

Este tipo de operação, embora exista a necessidade de um ótimo planejamento operacional baseado na gestão da demanda, está se mostrando muito mais econômica do que manter centros de distribuição específicos para atender as demandas das lojas físicas e virtuais. E, no caso da Target, as barreiras para que esta integração funcione estão sendo removidas dentro das próprias lojas.

O que tem motivado empresas como a Target a desenvolver este tipo de operação é a necessidade de resposta direta ao serviço que a Amazon.com tem oferecido ao mercado, para alimentos e mercadorias domésticas, a uma taxa fixa de US$ 5,99/caixa. O serviço da Amazon.com é parte de uma estratégia do maior varejista mundial na guerra com supermercados/varejistas, que também inclui a abertura de lojas físicas em locais selecionados, o que já ficou claro quando da aquisição da rede WholeFoods. Além disso, tanto a Amazon quanto a Target também estão competindo com a Instacart, empresa que fornece entregas a domicílio de mercadorias de vários varejistas físicos.

Mas se já existem empresas operando esta logística para determinados varejistas, não seria mais viável a Target ou outro varejista utilizar os serviços da Instacart, por exemplo? A dificuldade para este tipo de operação se dá pelo aumento contínuo da velocidade e conveniência para o consumidor “on-line”. A tendência é que, na maioria dos casos, as operações a partir de centros de distribuição tradicionais não mais conseguirão atingir os objetivos de entrega, principalmente se estas instalações estiverem localizadas distantes dos centros populacionais. Será muito melhor atender as demandas diretamente das lojas, que podem estar a apenas alguns quarteirões do comprador “on-line”.

O fato de serviços diferenciados de atendimento da demanda “on-line” serem cada vez mais "convenientes", acaba naturalmente criando um grau de exigência maior de comodidade e, com o passar do tempo, as pessoas tenderão a comprar mais "on-line".

Atualmente já se identifica um número menor de pessoas ingressando nas "lojas", mas simultaneamente vemos as mesmas ganharem um papel estratégico no atendimento das necessidades destes clientes.

Certo ou errado? Não se tem certeza... apenas vale o destaque do que parece ser uma realidade cada vez mais próxima. Se você é lojista, pense e invista mais em logística e se você é profissional de logística, observe e estude mais a loja como um cenário de muitas oportunidades. Sucesso a todos!

_____________________________________________